ココナラのキャンセル方法と返金｜キャンセルリクエストにはペナルティも？

ココナラで取引のキャンセル・返金したいがどんなときに使えるの？

ココナラで何らかのトラブルによって取引の継続が難しくなった場合はキャンセル・返金ををおこなうことができます。

しかしキャンセル・返金の申請をするには条件があり、基本的には購入者がキャンセルを希望する場合は「出品者との連絡が取れないとき」のみとなっています。

反対に出品者はいくつかの状況に応じてキャンセル申請を行うことができるのでココナラニュースをもとにキャンセルが使える場面と条件についてまとめました。

ココナラ出品者都合のキャンセル

キャンセル理由	例	表示条件
誤って重複購入された	誤操作で購入者が同じサービスを購入してしまった。	同一サービスが重複して購入されている場合
別のサービスへ振り替えすることになった	出品者が他に出品しているサービスの方がニーズとマッチしているため、購入を振り替えることになった。	当事者同士で他のトークルームがオープンしている場合
購入者と連絡がつかない	購入者に質問を送っても返信がなく、出品者が作業を進められない。	購入者の最後のメッセージから4日間以上経過している場合
購入者の都合で取引が継続できなくなった	購入者起因の理由により、取引の継続が困難になった。（例：購入前にサービスページを十分に確認していなかった など）	常時選択可能
出品者の都合で提供できなくなった	出品者起因の理由により、サービス提供が困難になった。	常時選択可能
スケジュールの折り合いがつかない	納品日が購入者の利用予定日に合わないと判明した。	常時選択可能
提供内容の期待値が一致しない	購入者の求める内容と出品者の提供できる内容に差があった。	常時選択可能
その他トラブル	予期せぬトラブルで、出品者・購入者ともに取引を継続できなくなった。	常時選択可能

ココナラ購入者都合のキャンセル

キャンセル理由	例	表示条件
出品者と連絡がつかない（※）	出品者に連絡しても返信がなく、取引を継続できない。	出品者の最後のメッセージから4日間以上経過している場合

ココナラのシステムによる自動キャンセル

キャンセル理由	例
初回48時間経過自動キャンセル	購入から48時間以内に出品者からメッセージが送られない。

キャンセル申請の期限

キャンセル申請を行える期限は出品者から「正式な納品」が送られてくるまでです。

ココナラの仕様上「正式な納品」をもって取引の完了とみなし、この時点で出品者に売上が反映されます。

ココナラでキャンセルするとペナルティがある

キャンセル頻度が著しく高い出品者はペナルティが発生する可能性がありますので、ご注意ください。

ココナラヘルプ

キャンセルは基本的に出品者側からしかリクエストを送れないため、出品者にはキャンセル率が高い場合ペナルティが発生する恐れがあると記載されています。

しかしキャンセルの内容によっては出品者から購入者へ一方的な評価を送ることができるなど、購入者が評価的に不利になって今後の取引に影響する場合があります。

キャンセル成立後の評価はどうなる？

キャンセル率は出品者にとって悪影響

ココナラではランク制度というものがあって、取引成立数–キャンセル数で納品完了率が計算され、納品完了率は出品者ランクやサイト内検索結果での表示順位を決める基準になっています。

納品完了率の計算には出品者都合・購入者都合のキャンセルはどちらも計算に含まれます。

購入者都合のキャンセルであれば一方的に評価をできるとはいえ、キャンセル率は増えてしまい、今後の売上に影響してしまうのでできるだけキャンセルは避けたいのが出品者の心情です。

キャンセルを防止するには？

ココナラでキャンセルリクエストを送るやり方

先に述べたように購入者は出品者と連絡が取れなくなった場合以外は原則的にキャンセルはできないので、万が一都合が悪くなった場合はキャンセル料を支払うことを念頭において出品者とのキャンセル交渉を行うことになります。

この章では出品者と連絡が取れなくなったときのキャンセルリクエスト方法と、出品者がキャンセルリクエストを送る方法について紹介していきます。

キャンセルが実行されると前の章で紹介した規定にそって評価が行われるので、キャンセルリクエストを送るときにはトラブルにならないよう歩み寄りの姿勢で交渉をしましょう。

購入者側のキャンセル

購入者は原則的にキャンセルリクエストが送れないので、トークルームを通して出品者にキャンセルする旨を伝えることになります。

特にイラストは作業が始まってからキャンセルしてしまった場合、そこまでにかかった費用は*支払う義務があるのでそのことも踏まえて出品者に交渉しましょう。＊キャンセル費用に関してはのちの章で詳しく

出品者から連絡がこなかった場合は？

1. サービスを購入後48時間以内に出品者からの連絡がない場合
2. 出品者から連絡が途絶えて4日以上経った場合

上記のような場合は購入者からキャンセルリクエストを送ることができるようになります。

1.の場合はココナラのシステムによる自動キャンセルが適応され、支払った金額が返金されます。

キャンセルリクエスト画面

出品者側のキャンセル

出品者側はさきほど紹介した8つのキャンセル理由に該当する場合キャンセルリクエストを送ることができます。

キャンセルリクエストを送ると上記のような画面が表示され、キャンセルリクエストを受け取った側はキャンセルに合意するか差し戻し（拒否）するかを選択できます。

キャンセルに合意した場合、キャンセルリクエストから24時間が経過した場合のいずれかを持ってキャンセルの成立となります。

ココナラ キャンセル後の返金はいつされる？返金申請の方法はこちら

ココナラの取引がうまくいかずキャンセルとなった場合には返金処理が行われます。

キャンセル時の返金対象はオプションやおひねりを含む実際に支払った金額の全額となります。＊例外については次の章で

返金は各支払い方法によって手順や返金までの期間がことなるので、支払い方法に応じて返金申請の手順や期間をまとめました。

クレジットカード系

ココナラのキャンセル手続きが完了した時点でクレジットカード会社に返金申請が自動的に行われます。

返金申請が行われてからカード会社での承認などを経てから返金されるので期間は1ヶ月ほどみておきましょう。

キャリア決済/コンビニ決済/銀行振込

ココナラのお問い合わせフォームより返金申請の依頼をし、以下の口座情報を伝えましょう。

ココナラが口座情報を受け取ってから3営業日以内に返金が行われます。

＊銀行振込の振込手数料は返金の対象外、本人確認のためココナラへ登録済みのメールアドレスで問い合わせをすることが必要となります。

• 金融機関名：
• 支店名：
• 預金種別（普通、当座、貯蓄）：
• 口座番号：
• 口座名義（全角カタカナ）：

ココナラコイン/ポイント決済

ココナラで取引のキャンセルが完了後、最大3日以内にココナラコイン・ポイントの返金が自動的に行われます。

＊ココナラコインやポイントは基本的にサービスを購入した時点での有効期限にて返還されますが、キャンセルになった時点でココナラコインの有効期限を過ぎている場合は現金での返金対応となります。

Paid（請求書払い）

Paid（請求書払い）を利用してキャンセル・返金が発生した場合、ココナラ・Paidの提供元（株式会社ラクーンファイナンシャル）の両方から返金に関する案内メールが届きます。

送られてくるメールの案内にしたがって返金の手続きを行なってください。

支払い時にクーポンを使ったらどうなるの？

支払い時にクーポンを利用した場合、新しい有効期限になって最大3日以内に再発行されます。

＊返金に関してはクーポン利用後の金額のみ対象で、返金方法は各支払い方法によって異なります。

ココナラのキャンセル料やオプションの返金について

ココナラで取引をキャンセルした場合、全額返金であれば前の章で案内したとおりですが、途中まで作業が進行していてその経過に対する支払い（一部返金）やキャンセル料を設定している出品者の方もいます。

そういった場合通常の返金方法とはことなるのでこの章では特殊な返金方法については紹介していきます。

特にキャンセル料については民法上定められていることなので弁護士の回答を丸々引用しているのでチェックしておきましょう！

オプションやおひねりの返金について

おひねりは出品者都合でキャンセルされた場合は返金されます。

取引自体が成立しておりオプションやおひねりのみキャンセルして返金してもらうやトークルームクローズ後に入力されたおひねりは入力と同時に売上に反映されるので返金の対象にはなりません。

ココナラでキャンセル料は必要なの？

Q.キャンセル料金について
キャンセル料金についてです。
ココナラでイラストを注文したのですが、自己都合でキャンセル希望しました。
出品のページには、キャンセル料金のことなど一切記載が無いのにキャンセル料金が発生しました。
進めている3/1分の料金を払ってほしいと言われました。
払わなくてはいけないのでしょうか？
出品者様からも一切言われていません。

A.弁護士の回答
イラスト制作の注文は民法上請負に類似すると考えられますので、あなたはイラストが未完成のうちはいつでもキャンセルすることができますが、出品者が被った損害があれば賠償する義務があります(民法641条)。

ですので、出品ページにキャンセル料の記載がなかったからといってキャンセル料金の支払が不要ということにはなりません。むしろ「キャンセル料無料」といった記載がないかぎりは民法上の原則が適用されますので、出品者の方で作業を開始してしまっていたのであれば、基本的にはキャンセル料の支払を求められた場合は支払に応じる義務が生じます。

たとえば、出品者がイラスト制作を開始していて全体の工程の3分の1ほどを作業済みなのであれば、出品者の主張のとおり3分の1相当額をキャンセル料として支払う必要があります。

他方、キャンセル希望を出したのが購入直後であった等の事情があれば、既作業分についてのみ支払う意向を示してキャンセル料の減額交渉を行うことが考えられるかと存じます。その際、キャンセルを希望した時点の未完成のイラストを見せてもらった上で全体の工程のどのくらいが作業済みなのかを確認した上でキャンセル料をいくらにすべきか話し合うことを提案することも考えられます。

coconala法律相談

一部返金について

上記のキャンセル料のように作業進行具合によってサービス代金の一部を請求される場合があります。

ココナラの仕様上サービス料金の値段を変更することはできないので、多くの出品者が「返金用」というサービスを出品しそちらの購入をしてもらい、元のサービスをキャンセル扱いにするといった方法で一部支払いを行なっています。